Скрипт продаж — это не текст, который читают вслух, а структура разговора: что выяснить, в каком порядке, что отвечать на типовые возражения и чем закончить. Хороший скрипт помогает менеджеру не растеряться. Плохой превращает его в автоответчик, и клиент это слышит.
Структура скрипта продаж: шесть блоков
1. Приветствие. Представиться и дать понять, что человек попал по адресу. Три секунды, не больше.
Во входящем звонке: название компании, имя, «слушаю вас». В переписке: имя и чем можете помочь. В исходящем — обязательно напомнить, откуда вы взяли контакт, иначе разговор начнётся с недоверия.
2. Выявление задачи. Два-три вопроса, не больше:
- Что нужно и для какой ситуации?
- Когда планируете?
- Пользовались раньше подобным, что понравилось и что нет?
Главное правило — не называть цену, пока не поняли задачу. Иначе вы отвечаете на вопрос «сколько стоит вообще», а он всегда звучит дорого.
3. Предложение. Связка того, что услышали, с тем, что предлагаете: «раз вам важно вот это — подойдёт вот такой вариант, стоит столько, срок такой».
Цену называйте уверенно и без пауз. Заминка перед числом читается как «я и сам считаю, что это дорого».
4. Возражения. Отдельный блок с заготовками. Разберём ниже.
5. Закрытие. Не «будете брать?», а выбор из двух вариантов: «есть окно в четверг вечером и в субботу утром, какое удобнее?». Вопрос «да или нет» слишком часто заканчивается «я подумаю».
6. Если клиент не готов. Зафиксировать договорённость: когда вернуться и с чем. И реально вернуться. Большая часть сделок теряется не на возражении, а на том, что после «я подумаю» никто не написал.
Работа с возражениями в скрипте продаж
Схема одна на все возражения: согласиться с правом так думать → выяснить причину → ответить. Спор в лоб закрывает разговор.
«Дорого». Не оправдывайтесь и не сбрасывайте цену сразу. Разложите, из чего она складывается, и спросите, с чем сравнивают. Часто выясняется, что сравнивают с другой услугой.
«Я подумаю». Почти всегда это вежливая форма сомнения, которое не озвучили. Спросите прямо: что именно смущает — цена, сроки или что-то ещё.
«У конкурентов дешевле». Уточните, что именно входит в ту цену. Если у них действительно то же самое дешевле — скажите честно. Это стоит дороже одной сделки.
«Мне надо посоветоваться». Помогите продать вашу идею внутри: спросите, что важно знать тому, с кем будут советоваться, и дайте это в удобном виде.
«Пришлите на почту». Часто способ мягко закончить разговор. Прежде чем отправлять, выясните задачу и бюджет — иначе уйдёт общий прайс, который никто не откроет.
Звонок и переписка — разные скрипты
Это упускают чаще всего.
В звонке держится темп: пауза дольше пары секунд ощущается неловко, поэтому важна инициатива и готовые формулировки.
В переписке всё иначе: клиент отвечает когда захочет, читает бегло и не любит длинных сообщений. Три вопроса в одном сообщении здесь не сработают — задавайте по одному. Зато есть время подумать над ответом и посмотреть историю.
Один и тот же текст в обоих каналах работать не будет.
Как внедрить скрипт продаж, чтобы им пользовались
- Пишите со своими менеджерами, а не для них. Скрипт, спущенный сверху, тихо саботируют.
- Обкатайте на десяти разговорах и выбросьте фразы, которые не идут. Если менеджеру неудобно это произносить — он и не будет.
- Обновляйте. Появилась новая услуга или новое возражение — скрипт нужно дописать, иначе он устареет за месяц.
- Не требуйте дословности. Требуйте структуры: выяснил задачу, назвал цену, закрыл на следующий шаг.
Соберите свой скрипт
Чтобы не начинать с чистого листа, воспользуйтесь генератором скриптов продаж: выбираете нишу, канал, цель разговора и типовые возражения — получаете готовую структуру с заготовками фраз. Бесплатно, скачивается текстом.
А дальше есть неочевидный шаг: скрипт можно отдать ИИ-ассистенту. Он будет отвечать по нему круглосуточно — на вопросы о ценах, условиях и записи, — а менеджер подключится там, где нужен человек. Как это устроено, разбирали в статье «ИИ-агенты для бизнеса». Попробовать на своих данных можно в Визис.